クレーム対応 担当看護師の交代を希望されたら

　　　　　　　　　

先日、クレーム対応の研修会が院内でありました

外部講師の方が来ていたので、資料や映像が用意されていて、わかりやすくて聞きやすい研修でした

その中に出された、これは事実を基にした事例です、と断り書きがあった事例なのですが、あれ？これでいいの？と思うものがありました

それは

「患者さんから担当の看護師を変えてほしい、と、第三者の自分に依頼があった場合」

というものです

場面設定としては、担当でない看護師がその日の夜勤で、ある患者に対応したときに、

「自分の担当の看護師は愛想もないし、何か言っても上から目線で否定する。

自分の辛さを解ろうとしなくて嫌になる。担当を変えてほしい」

と言ってきた、というものです

再現ドラマがあって、１つの例として、その患者さんが、

「夜眠れなくて困る、睡眠薬でも出してもらえないか」

と担当看護師に言うと、

担当看護師は

「〇〇さんは昼間も寝ているのですから夜寝られなくてあたりまえです

昼間は起きているようにしてください」

とニコリともしないで患者さんに告げる、というものです

確かに愛想も全くなく、一方的な説明でした

それに対して、それを聞いた看護師の取った方法は、師長に相談すると告げ口だと思われるので、少し年上の先輩看護師に相談し、その看護師さんが、

「この問題は、その看護師一人の問題じゃないから、これからは病棟の看護師全員でその患者さんに関わるようにしましょう、病棟のみんなにそう伝えるわ！」

という解決法に至りました

え？

おかしくない？

患者さんが、「担当看護師だけしか関わって来ない」

とか

「担当看護師以外の看護師に何を質問しても答えられない」

というようなクレームなら、その解決法で良いと思うのですが、問題にしているのは、看護師の接遇であり、精神的看護ではないの？と思ってしまいました

その看護師の愛想のなさが患者さんを不愉快にさせているなら、その態度は改めねばなりません

そのためには、その本人の態度で患者さんが不愉快な思いをすることがあるのだ、と、本人に伝える必要があります

本人は「きちんと処置や看護ができれば、必要以上に愛想をふりまく必要はない」と思っているかもしれません

必要以上、というラインは人によって違うものですし、求める側と行う側のラインが同じとは限りません

元々愛想の良い人ばかりが看護師になったわけではありません

それはよくわかるのです

でも、患者さんやそのご家族が、そうでなくても忙しそうにバタバタしている看護師に、「看護師さん」と呼び掛けて、「はい」と答えるときに笑顔かどうか、というのって、全然受ける印象が違うと思うのです

先ほどの事例では、ニコリともしない対応が不愉快だ、というクレームがあったのですから、それについては謝らなくてはいけないのだと思います

「笑顔で対応するのが苦手で、気をつけてはいますけれど、なかなかできないんです、すみません」

と、一言伝えるだけでも、患者さんの気持ちはかなり変わると思います

また、師長に言うと告げ口になる、と考えて先輩に相談していますが、その後は先輩ナースが師長に報告しなくてはならず、なぜなら、師長はその看護師がその後はうまく対応ができているか確認し、フォローしていくのも仕事のひとつだからです

場合によっては、師長が、「教育が行き届かずにすみません、これからも気を付けていきます」と患者さんに伝えれば、なお患者さんとしては不満の落としどころが出来る可能性があります

私の病院でも、「愛想の悪い看護師」のクレームはしばしば入ります

看護師のトップの方々から

「接遇には気を付けましょう、笑顔を大切にしましょう」

という訓示があったり、各部署に啓発ポスターが貼らたりします

「愛想の悪い看護師」なんて、自分で宣伝しているくらい誰が見たってわかることなんだから、直接トップの方々が注意すればいいんじゃないの？

と思いますが、今の時代、すぐにパワハラ騒ぎになるので、なかなかできないって言ってます

パワハラ騒ぎより、クレーム騒ぎのほうが、現場としてはずーっと大変なんですけど・・・と私は思うのです

看護師の肥満は許されない？

　　　　　　　　　　　　

私の勤める病院の糖尿病専門医は５人ともぽっちゃりです

白衣なんかピチピチです

糖尿病の指導で、かなり瘦せ型体系の患者さんに対して

「数値がいまひとつだから、後２キロは減らすように食事を減らした方が良い」

とおっしゃったりします

患者さん方は

「あの人に痩せろと言われたくない」

とか

「好きに食べてる人に食事を減らす苦労がわかるのか」

とぼやいています

医師には遠慮があるので患者さん方は面と向かっては言いませんが

看護師に対してはかなり好きに言ってます

若い看護師には言い易いということもあるのでしょう

それこそ、

「痩せるのはあんたのほうじゃないの」

とか

「また太って、どうしたの」

なんて言う人もいます

看護師を含め、接客を仕事とするには、ある程度ふくよかなほうが、安心感があるというか、おおらかというか、人の好さそうな雰囲気があるので、良いなぁと個人的には思ったりします

けれども、やはり栄養指導や肥満は成人病のリスクがある、という教育を患者さんにしなくてはいけない立場にある人は、太ってはだめだと思うのです

看護師に既存の白衣、XLが入らずに特注、という人は各病棟に１人いるかいないか、ぐらいだと思いますが、メタボな人はけっこういるかも、とかんじます

厚生労働省の平成27年「国民健康・栄養調査」によると、肥満者（BMI≧25 kg/m2）の割合は男性29.5％、女性19.2％ですから、だいたい看護師も同じ割合かもしれません

　　　　　　　　　

看護師が心身ともにハードワークで、ストレスの高い職種であることは有名です

それに関連して肥満を考えると

・手っ取り早く「美味しいものを食べる」ということでストレスを発散する

・お給料をそこそこはもらっているので、通販やスイーツに目がいって、過食してしまう

・夜勤で眠気防止のためにお菓子を食べる

・夜勤では複数で仕事をするために、お菓子を持って来てコミュニケーションを図る

などが直接の肥満の原因でしょうか

あとは、ストレスや緊張状態が続いたり、夜勤などでじゅうぶんな睡眠が取れない、または眠る時間がまちまちになると、自律神経のバランスが崩れてくると言われいて、交感神経優位の状態が続きエネルギーを蓄積するそうです

そのうえ睡眠時間が短い人は、代謝が悪く太りやすいと言われています。

あと、思うのは、看護師さんって美意識が低いというか、OLさんとかに比べて、髪やメイクに関心が薄いように思います

普通の会社勤めなら、たいてい小奇麗にしているものですが、看護師は清潔感さえあれば良い、化粧は最低限で良い、どうせ白衣に着替えるのだから服もそんなに気にしない、という人がいます

でも、経済的には恵まれているので、ヴィトンのバッグやUGGのブーツは履いているけど、スエットに近い服で通勤、40歳代、50歳代になってもノーメークという人も珍しくありません

太っていても美意識だけは保つことが望ましいと思います

話がそれましたが、看護師の肥満、許されるか許されないか？

「肥満は万病の基」という現代の医学の考えでは、許されない、と思います

自分たちは看護、医療のプロなのですから！

世界で肥満者は２１億人とも言われていますから、肥満に関する研究はいろいろとされいているようでです

肝臓内トリグリセリドで良い肥満と悪い肥満を区別できる。悪い肥満の人は、肝臓も筋肉も糖や脂肪の代謝レベルでインシュリンに抵抗性が顕著だが、良い肥満の人は太っていても代謝にほとんど変化がない

「Metabolically normal obese people are protected from adverse effects following weight gain（肥満でも代謝が正常な人は体重増加による悪影響から守られている）」2015.1.2号Journal of Clinical Investigation掲載論文）

だそうで、肥満でも問題がないタイプもあるとのことですね

「私の肥満は良い肥満だけど、あなたの肥満は悪い肥満だから痩せなさい」

と患者さんにいうのは、今はまだ通じないように思いますので、やっぱり気をつけねばなりませんね！

「看護学生入れ墨裁判」を考える

　　　　　　　　　　　　　

看護専門学校で入れ墨を理由に休学処分になったのは不当だとして、
２０代の女性が学校を運営する医療法人に約５４０万円の損害賠償を求め、東京地裁に提訴した。
医療法人側は争う姿勢を示した。

背中などに入れ墨があることを教員に告げたところ、６月下旬から１年間の休学処分とされた。
処分の通知には、入れ墨を消せば、復学を認めると書かれていたという。女性側は、

「入れ墨を消すには２００万円かかり、子育てをしながら費用を捻出するのは極めて困難。 事実上の退学処分だ」と主張。

入学資格に「入れ墨がないこと」との規定はなく処分は不当だと訴えた。

朝日新聞デジタル 2/7(火) 配信

うーーーーん

入学資格に入れ墨がないこととの規定はなく・・・というところが弱いのではないかと思いました

この提訴の理由として、

若い人の間でタトゥーはファッションとして認知されており、外国人看護師を受け入れている日本で、日本人にのみ入れ墨によって看護師への道が閉ざされる、というのは不当である、

くらいなら、今の社会的通念が争点になって、それはそれで興味がある事案ではあります

入学資格に規定はなく、だと、

多分、鼻ピアスや眉毛そり落とし、スキンヘッドなども入学資格の規定にないと思うので

こんな看護師とか

こんな看護師とか

看護学校に入学してから入信して、宗教上の理由でブルカを着せろという学生とか出てきそう

入学資格の規定にないから認めろ、というのは無理があるような気がします

日本ではまだ、入れ墨＝カタギでないイメージがつきまといます

こんな手の看護師さんに点滴されて、それが失敗したら、

「ちゃんとした人呼んできて」

と言いたくもなるでしょう

背中の見えない小さなタトゥーならいいとすれば、じゃあ肩はダメなのか、腕はどうだ、足はどうだ、あのタトゥーが良くて、これがダメな理由は何だ、とモメる原因になります

このような裁判がおこるくらいなのですから、ダメはダメときちんと決めてしまった方が分かりやすいです

入れ墨に関しては、社会通念上の判断、ケースバイケースということで、その提訴された看護学校が入れ墨はダメだと判断すれば、ダメだということでいいのだと考えます

多分、学校によっては大丈夫なところもあるでしょう

けれども、消すのに２００万円かかるというのは、高須クリニックのHPで見てみますと、ハガキ大で60万円、と書いてありますから、かなり広範囲の入れ墨のようです

例えば実習で入浴介助をすると、汗とお湯で介助着が濡れて入れ墨が透けることも十分にありえますから、看護学校で臨床実習をする場合は個人の問題では済まなくなります

看護師さんの入れ墨としては、大阪の事件が有名です

2015年、大阪市が入れ墨の有無を尋ねた調査への回答を拒んで戒告処分を受けた市立病院の看護師さんがいました

その看護師さんが処分取り消しなどを求めた訴訟です

一審・大阪地裁判決は、この調査について「市の個人情報保護条例に違反する」として、処分を取り消した。二審判決は、入れ墨を市民の目に触れさせないため、入れ墨がある職員を把握するという調査目的は正当だと判断。最高裁も上告を退けた。朝日新聞デジタル2016年11月11日

ことの発端は、児童福祉施設職員が入れ墨を子どもに見せたことで、この問題を受け、職員に記名式の調査を大阪市が実施したものです

正直、入れ墨なんかより、接遇のほうがずっと大切だと思っているので、入れ墨をしている看護師にきちんと接遇を指導し習得させられる病院や施設では、入れ墨を問題にする必要はないと思います

スキンヘッドでも鼻ピでも同じで、接遇さえしっかりしていれば、患者さんは、人間としてその看護師を受け入れてくれるのではないでしょうか

でも、清楚で清潔感溢れる看護師とでは、初対面からかなりの差がつきますから、受け入れられる努力は必要だと思います

それにしても、ネットで検索すれば、

「入れ墨がありますが、看護師になれますか？」

「入れ墨がありますが、看護学校に入れますか？」

「看護学校に入りますが、卒業まで入れ墨がバレずにすむでしょうか」

というような質問がたくさんあって驚きました

社会人を経験してから入学する人が増えている影響かもしれません

看護学生の提訴については、結果を注目していきたいと思います

私としては、看護学校時代に、高齢の元カタギでない患者さんの清拭をして、昔は美しかったであろう背中の般若と牡丹の花が、皮膚のしわとたるみで、原型をとどめていない模様になってしまったのを見て、花一輪のタトゥーでも絶対にしない、シワシワで粉をふくような花を体に抱えるのは絶対にいや、と思ったのを覚えています

看護研究指導 ポスター作製も楽じゃない

　　　　　　　　　　　　　

看護研究をするにあたって、一番問題となるのは、日本語の能力とパソコンの技能ではないかと思う今日この頃・・・

両方得意だと研究が成功するか、と言ったらそんなことはないのですが、両方不得意だと、指導する側とすると、ものすごく面倒です

看護師さんは、わりとPC、不得意という人が多いのではないでしょうか

最近の若者は、スマホのスペックが私達の若い頃のPC並みにあるので、PCをあまり触らない、とも言われています

でも、研究グループに若者がいる場合は、けっこうサクサクと表を作成し、ポスターも作成します

わからなくても、わからない所を要領よく聞いてくるので、一度説明すると修正することが出来ます

昨年度担当したグループの中に、全員PCが全くダメ、というグループがありました

電子カルテだって、人差し指１本で入力します、ってほどです

ちょうどその部署で、研究を最近やってない人を集めたら、30歳代１人、50歳代が２人、という３人グループになってしまったのです

30歳代の看護師さんが主研究者となり、研究は進んでいたのですが、大人しい人なので、完全に50歳代の看護師さんの勢いに負けてしまいました

30歳代の看護師さんは、お仕事の出来る、真面目な人だったし、これからも研究をする機会があるので、その人にやり方も覚えて行ってほしかったのですが、５０歳代の一人の看護師さんが、とにかく張り切ってしまったのです

仕事で、スタッフが使えるかどうかの分類として、以下の順序がありますよね

　　　　　・やる気があって能力のある人

　　　　　・やる気はないけど能力のある人

　　　　　・やる気も能力もない人

　　　　　・やる気はあって能力のない人

研究も同じです。メンバーの中にやる気のある能力のない人がいるととても大変

30歳代の看護師さんは仕事も出来て、黙々とお仕事されるので、常に仕事が忙しいし、50歳代の人を押しのけてまで研究を進めることができません

50歳代の人は、やる気満々なので、仕事を人に押し付けてでも研究に没頭します

そして一人で書き上げた、「これは苦労話か？感想文か？チラシの裏に書いておけ」状態のものをせっせと私に持って来ます

・必ずグループで内容の確認をし合ってから私のところに持って来てほしいこと

・主研究者を中心に進めること

を、その都度説明しました

結局、その看護師さんがどうあってもスタンドプレーで感想文を書き続けるので、どうしようもなく、グループでまとめたものは主研究者と私が一緒に修正していく、という形をとって、定期的に時間をとって書いていくことにしました

50歳代の看護師さんは、だったら文章の入力、表の作成は自分が担当するので任せて！と、また恐ろしいことを言い出したのですが、そうなるともう、彼女とマンツーマンのパソコン教室状態です

しょっちゅう私のところにやって来ては、「文頭がそろわない」「行間を広くしたい」「ここに線を引きたい」「表はこの本に載っているように作りたい」などなど、ググる、ということをいくら説明してもできません

仕事中に電話がかかってきて、「ファイルって何ですか」「テキストって何ですか」「ふきだしってなんですか」と、多分、知らない世界が広がって楽しそうではあるのですが、町のPC教室に行って、お願い、PCで調べることを覚えて、お願い、と心から思っていました

そんなこんなで、論文としては仕上がり、昨年のうちに院内の発表は無事終えて、院外の発表の時の話です

また、この50歳代看護師さんが、発表は30歳代看護師さんがしてくれて、発表原稿も書いてくれるから、私がポスターを作ります、と言い出しました

いいかげん、私も面倒になっていたので、30歳代看護師さんに作り方も教えたいので、あなたは何もしないように、と伝えていたのですが、案の定、イラスト満載のパワーポイント50枚分くらいの壮大なポスター（？）を作ってきて、見てほしい、と持って来ました

それは無視して、主研究者さんには表作製ソフトを使ってポスターの作り方を教えていたのですが、なんと、50歳代看護師さんは、事務職員にやり方をひとつひとつ教えてもらいながらポスターを作ってきたのです

もう、なんというか、もう、ところ狭しとイラストが並んでいます

　　　　　　　　　　　　

こういうヤツですね

もう、無関係に、ひたすら、並べる

　　　　　　　　　　　　

中にはSAMPLEという文字が浮かんでいるのもあります

　　　　　　　　　　

なぜ、救急車・・・？

なぜ、医者のイラスト？なぜ花？

なぜ、ここが赤字になっている？なぜここのフォントを変えた？

もう、それを基に後は私が修正しておく、とかできるものではありませんでした

それで

・イラストは一度すべて削除する

・とにかく読みやすく仕上げる

・字を詰め込まない

と伝え、ポイント数を細かく指定し、枠組みを作ってそれを基に作り直してもらいました

修正は５回くらいはしてもらったのですが、それでも、やはり、随所に歪みや不統一なところなど雑さが目立ち、実際使用できるものには仕上がらなかったので、お断りをしたうえで、主研究者と大幅に修正をして仕上げました

その結果、自分の作ったポスターが書き換えられた、元のカラフルなポスターを使いたかったというのでかなり怒っておられ、一時は挨拶もしてもらえませんでした

そのバイタリティとやる気があれば、ぜひパソコン教室に通って、スキルを高めることを期待したいです

人に教えるって、本当に大変なんですよ・・・

嫌いな人と上手くやっていく方法・実践

　　　　　　　　　　　　　　　

先日、嫌いな人と上手くやってく方法、というタイトルでブログを書きました

意地悪な看護師さんに、ささいなことでクレームいれられたよ、でも明日電話でクレーム対応するんだ！

と書いたのですが、翌日になると、けっこう嫌だった気持ちも薄れ、認知行動療法的に言うと

「怒り７０％、うんざり１０％、落ち込み１０％、自己嫌悪１０％」

くらいの気持ちが

「うんざり５０％、落ち込み３０％、どうでもいいや２０％」

くらいの割合になってました

たいして良くもなってませんが（笑）

さて、「どうでもいいや」が２０％となってしまって、電話するのも

「どうでもいいや」

というかんじですが、ここで放置すると、次がやっかいです

意地悪な人というのは、たいがい根に持つタイプです

次に会った時に面倒くさくなります

関係をこのままにしておくと、さらなるクレームが来ないとも限りません

このまま知らん顔しておこうか、と思う気持ちを奮い立たせて

「嫌な気持ちをさせてごめんなさい」

と言うために電話をします

１回目「今、電話に出られないそうです」と電話を受けたクラークさんに言われました

２回目　同上

もしかしたら、相手は私に嫌な思いをさせられた、と怒っているのかもしれません

まぁ、ここまで自分としては努力をしたのですから、自分をほめてやろう、ということで、働きかけ終了

やはり、電話でさらに嫌な思いをするかも、と思ってましたから、正直ほっとしたりもしています

そうすると、昨日、外来の廊下でその看護師さんとバッタリ会いました

あ、向こうから歩いてくる！と先に私が気づいたのですが、相手も私に気づくと表情が硬くなり、視線をはずします

一瞬、このままお互い知らん顔して今後無視、というのにしようか、という考えが頭によぎりましたが、いやいやいやいや、もっと面倒になる

よし！

「〇〇さん、この間はごめんなさいね(;´Д｀)

　嫌な思いさせましたね(;´Д｀)

　申し訳なかったです('Д')

　もっとよく考えてやればよかったのに、ごめんなさい(;´Д｀)」

会って謝れてうれしい、くらいのオーラを出し、その人の前に走って行って、ボディタッチまでしちゃいます

その人も、ちょっと驚きつつ

「いいの、いいの、いいの

　なんか、ややこしいことになってて、

　私のほうから伝えるようにって上から言われて、メールしたんだけど

　周りに振り回されて大変だったー」

と笑顔で応えてくれました

ややこしいことにしたのはアナタじゃありませんの

あれは伝えるメールじゃなくて、めっちゃ嫌味全開でしたよ

私も笑顔の下で、そう思ってましたが、うーん、これって、狸同士のいやらしい駆け引きというか、お互い腹の中では別のことを思いながら上手く立ち回るオトナな関係？とか考えていました

そして、やっぱり、嫌いな相手にでも笑顔で謝られたり、フレンドリーにされると悪い気持ちのする人はいないんだなぁと実感しました

さぁ、これで、当分はクレームは来ないでしょうし、意地悪も畳みかけられることはないように思います

来月、この看護師さんと一緒に研修会を担当することになっているので、今後打ち合わせをする機会もあります

「研修会、もうすぐだね、よろしくね(^-^)

　出来ることあったら準備しとくのでまた教えてね(^-^)

　勉強させてもらいます(^^)/」

とご挨拶して、笑顔で別れました

嫌な気持ちを引きずることもなく、そのうえ、大人な対応ができた自分を褒めることもできます

次に会ったときも、スムーズに仕事ができそうです

若い時にはコレが出来なかったんですよね

やっと最近、出来るようになりました

生きるのが楽になります

息子がうつになりまして⑤

息子が実家に戻って、10日が過ぎました

買い物や料理、洗濯、掃除、すべての家事を引き受けてくれています

ちょっと、私、楽を覚えてしまいそう・・・

うつじゃないなぁ、適応障害だったんだなぁと思ってます

相変わらず眠れない、夜中に何度も目が覚める、と言って、ぼーっと猫と遊んではいますが、大丈夫そうです

料理やお菓子作りが趣味なのに、残業や休日出勤が続いていて、このところ全く料理が出来なかった反動なのか、今は、家族のために毎日夕食を作り、２日に一回はお菓子を焼いています

紅茶のシフォン

やや失敗

ちょっと落ち込んでました

これは先日も載せたりんごのパウンドケーキ

冷蔵庫に期限が切れそうなクリームチーズがあったそうで、ベイクドチーズ

りんごのキャラメル焼きも

ベイクドチーズの土台が前回もろくなってしまったのでリベンジ

息子はゲームとラノベを読むのが趣味のインドア、引きこもり体質ですが、料理も趣味と言えるんだなぁ、こんな趣味があって良かったなぁと思います

落ち込んでいる時に、人に喜んでもらえる趣味、役に立てる趣味を持っているというのは、立ち直るのにとても役に立つように思えます

うちのお嬢たちが、適材適所というなら、この人に向いているのは専業主夫じゃないか、と言っていました

息子も

「なれるもんならなりたい」

と言ってます

そういう人が見つかるといいなぁと真剣に思う今日この頃・・・

長男ですが、養子にだってなんだって出しますよ

休日のランチに私と娘のために作ってくれたオムライス

美味しいです

嫌いな人と上手くやっていく方法

　　　　　　　　

かれこれ１０時間くらいは、いやーーーな気持ちが続いています

私が、

「この人、本当に意地悪な人だなぁ」

と思う看護師から、また今日もいやーーーなかんじの社内メールが届いたからです

この人は、多分、自分が尊重されない、ということにとても敏感な人で、地雷を踏まないようには常々気を付けているのですが、今日も、え？これが気に障ったの？！と思うことでクレームをいれてきました

先週あった会議での私の発言が気に入らなかったらしく、とっても面倒くさい、回りくどい、非難メールが届いたわけです

もう、うんざり、またかよ・・・という嫌悪感・・・

「本当に意地悪なんですね」

とか

「どっちでもいいことでいつも怒って大変ですね」

とか

「自分中心じゃないと気が済まない人っていますもんね」

とか、私も社内メールで返そうか、と本気で思ってしまいました(。-`ω-)

メールしようかどうしようか・・・

「それってそんなに怒ること？」って出せばいいのかな

とか

「どう考えても、そういう意見もあるのねって聞き流せばいいことじゃない？」

とかにすれば、私がウザイって思ってることが伝わるかな

とか

どうすれば私が味わった嫌な気分を相手に返せるかをしばらく考えていました

本当、大人げないんです

でも、そんなメールを出さないことは自分が一番よくわかってます

「意地悪な人」というのは、例え正論で論破されたにしても、自分の意地悪を反省することはありません

長年をかけて意地悪を培って、完成させてしまっているので、大概なことがあっても意地悪なままです

意地悪を指摘されたり非難されると逆恨みするだけです

私は誰とでも仲良くしたい、と思ってないし、話せば解る、とか全然思ってないし、絶対に好きにならないタイプの人というのは山のようにいます

この何かにつけて文句を言い、嫌味を言い、攻撃をしてくる看護師が大嫌いです

けれども、大嫌いオーラを出してしまうと、さらに相手からの攻撃オーラも大きくなります

接点のない相手なら放っておいても良いのですが、今後も時々でも会うことのある相手なら、最低限は普通の関係を保っておかないと仕事がやりにくく、会うたびに面倒くさい思いをします

全くしゃべらない、ニコリともしない二人がいたら、周囲の人間にとっていい迷惑です

相手のためではなく、自分のために面倒な思いを避けたいので、相手の怒りを鎮めるように働きかける努力をします

今回のような場合は、メールで返事をしてはいけません

うまくやっていきたいオーラを感じさせられないからです

直接会いに行くと、相手は他のスタッフの前だと虚勢を張って嫌味を言い出すかもしれません

そうすると、元々、悪人はオマエだ、という気持ちしかないので、自分がキレてしまうおそれがあります

こういう時は電話一択です

電話のセリフはこれです

「なんかごめんねぇ(;´Д｀)

嫌な思いさせたみたいで(;´Д｀)

私、気が付かなくて、いいと思ってやったんだけどごめんなさいね(;´Д｀)

またこれからも色々教えてね(^^)/」

明日、私はこのセリフでこんな表現でこの人に話しかけるつもりでいます

これは、自分が悪いとは思ってないので悪いとは言ってませんし、自分のしたことを謝ってもいません

そうです、クレーム対応の時のセリフです

相手は文句を言いたいだけなのですから、この対応が正解だと思ってます

そして、嫌いな人からでも、謝られたり、笑顔で接して来られて嫌な人はいません

嫌いな人と上手くやっていく方法は、相手に好かれようと思わないこと、無駄な努力をしないこと、あくまで普通の関係を目指すことだと思っています